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Kenneth Blanchard, Sheldon Bowles: Wie man Kunden begeistert. Der Dienst am Kunden als A und O des Erfolges. Rowohlt 1994. Machen Sie sich Ihre Patienten zu Fans! Allein im Spa eines 4-Sterne-Hotels auf den Kanaren genieße ich Entspannung und sanfte Naturklänge. Als ich mich für einen Abstecher in den Ruheraum mit den Wasserbetten entscheide, bitte ich an der Rezeption um ein Handtuch für mein nasses Haar. Der Herr hinterm Tresen schüttelt den Kopf. Ich hätte schon eines, meint er. Ich erkläre, dass ich mich damit gern zudecken würde. Er bleibt standhaft: Ein Handtuch pro Person. Keine Chance auf ein zweites. Dabei stapeln sich oben in meinem Zimmer die Frottee-Tücher. Aber der Rezeptionstyp will es so: Soll also mein nasses Haar den Textilbezug des Wasserbettes ruinieren. Daheim in Deutschland werde ich vom Hotel schwärmen und wegen meines Urteils über den Service in Zwiespalt geraten. Ob es das Buch „:Wie man Kunden begeistert“ auch auf spanisch gibt? Blanchard und Bowles, von ihrer beruflichen Prägung her sehr verschieden, werfen mit diesem Bestseller Wissen und Erfahrungen in einen Topf. Das Ergebnis ist ein überaus schmackhaftes Menü, das sich leicht nachkochen lässt. Im Grunde braucht man nur der Rezeptur zu folgen. Drei Dinge gilt es aus Sicht der Autoren zu berücksichtigen, will man als Dienstleister erfolgreich sein: Die eigene Vision, die des Kunden und schließlich die Erfüllung seiner Wünsche mit exakt einem Prozent mehr. Dieses eine Prozent über die Erwartungen des Kunden hinaus bringt Begeisterung. Und Begeisterung beim Kunden führt zum Erfolg des Unternehmens. Was Blanchard und Bowles am Beispiel demonstrieren, lässt sich auf jedes Geschäft, jede Dienstleistung anwenden. Manch einem mag es übertrieben scheinen, Kundenservice so in den Mittelpunkt zu rücken. Doch sind wir ehrlich: Die Ware selbst ist nur die halbe Wahrheit. Oft ist viel wichtiger, wie wir sie erwerben. Wir wollen den Mehrwert deutlich erkennen. Besonders in einer Zeit, da es zunehmend mehr ähnliche Produkte mit ähnlichen Eigenschaften gibt. Wie man dennoch erfolgreich Benzin oder Bücher verkauft, ist Inhalt dieses schmalen Bändchens. Ganz nebenbei lässt es den aufmerksamen Leser über Regeln und Systeme sinnieren. Und empfiehlt sich auf diese Weise auch in Sachen Qualitätsmanagement. „Wie man Kunden begeistert“ hat das Zeug zur Pflichtlektüre. Und zwar für jeden Unternehmer, der im wachsenden Konkurrenzkampf bestehen will. Und erst recht für denjenigen, der den „Dienst am Kunden als A und O des Erfolges“ erkennen kann. Kerstin Schulz
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