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Minoru Tominaga: Die kundenfeindliche Gesellschaft. Erfolgsstrategien für Dienstleister. Econ 1996 Die kundenfeindliche Gesellschaft Wir wissen ziemlich genau, wie wir uns einen typischen Japaner vorzustellen haben: Um den Hals eine Kamera und die Freundlichkeit in Person. Freundlichkeit bis zum Ableben sozusagen, denn japanische Rettungssanitäter entledigen sich vor der Notfallversorgung ihrer Schuhe. Höflichkeit ist eine Zier! Und gilt als deutsche Tugend. Doch das gehört wohl eher in eines der Lexiken aus der „Irrtümer“-Reihe. Denn ein Mann namens Tominaga behauptet, Kundenfeindlichkeit sei ein Teil deutscher Kultur. Höre ich da etwa lautstarke Zustimmung? Tatsächlich kann jeder von uns eine Reihe zutreffender Beispiele aufführen, die alle eines belegen: Wir vermissen in der Gegenwart sehr viel häufiger zufrieden stellende Dienstleistungen, als dass wir sie erleben. Armes Deutschland! Selbst 10 Jahre nach dem Erscheinen des einstmaligen Bestsellers von Minoru Tominaga ist das Thema von hoher Brisanz. Die Mehrwertsteuer steigt. Das Ladenschlussgesetz fällt. Der Kunde ist verunsichert und sitzt auf seinem Geld. Überhaupt hat er das Gefühl, dass das sowieso keiner will. „Kalender? Jetzt doch nicht mehr“, belehrte mich neun Tage nach dem Jahreswechsel die Inhaberin eines Schreibwarengeschäftes. Und ein Verkäufer bei Vodafone war derartig vertieft in sein Gespräch mit einem anderen Kunden, dass er meinen zehnminütigen Schleichgang vorbei an den ausgestellten Handymodellen keines Blickes würdigte. Kundenfeindlichkeit als Teil deutscher Umgangsformen. Minoru Tominage, der deutschen Unternehmen japanische Managementtechniken beibringt, hat für sein Buch den Dienst am Kunden hierzulande genau unter die Lupe genommen. Er weiß, dass der häufigste Fall, warum ein Unternehmen einen Kunden verliert, in mangelnder Servicequalität zu finden ist. Tominaga zitiert Manfred Maus, den Gründer der Obi-Baumärkte: „Dienen ist in Deutschland sozial nicht sehr hoch angesiedelt.“ Dass die Märkte der Zukunft jedoch Dienstleistungsmärkte sind und Unternehmenserfolg in zunehmendem Maße über Kundenorientiertheit definiert wird, ist lange kein Geheimnis mehr. Nebulös blieb bislang wohl eher die Frage: Was versteht der Kunde unter gutem Service? Denn er redet ja nicht viel, dieser Kunde. Jedes Feedback muss man ihm aus der Nase ziehen. Und wenn ihm was nicht passt, geht er eben wieder – der verlorene Kunde. Dumm gelaufen, meint Tominaga. Den Neukunden gibt’s für fünfmal mehr Aufwand, als den soeben entfleuchten. Der Japaner hat neben dieser Erkenntnis eine Reihe weiterer notiert, die jedem erfolgsorientierten Dienstleister Orientierung geben können. Er analysiert Fehlerquellen, liefert detaillierte Strategien für den Umgang mit Kunden und ihren Bedürfnissen. Tominaga formuliert neben Grundsätzen für Kundenservice auch solche für die Optimierung von Arbeitsabläufen. Und auch wenn wir nicht verstehen können, warum japanische Kameras in der Seilbahn zur Zugspitze ununterbrochen klicken, obwohl dicker Nebel die Gondel einhüllt – glauben wir ihnen doch einfach, dass es viele Varianten gibt, das Leben in Szene zu setzen. Man kann es zumindest mal ausprobieren. Kerstin Schulz Rezension zum Thema „Kunden begeistern“ …
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