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Anne M. Schüller: Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen. Orell Füssli Verlag AG 2007Zurück treibt nach vorn Ein roter Teppich wirkt majestätisch. Und so schreitet auf dem Cover von Anne M. Schüllers „Come back!“ ein Kunde folgerichtig wie ein VIP daher. Genau auf uns zu. Ein Rückkehrer hoffentlich. Denn darum geht’s im Buch: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen. Einen Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, ist wahrlich noch immer kein Kunststück. In der Serviceorientiertheit der Unternehmen tut sich nur langsam etwas. Besonders die Dienstleistungsbranche entwickelt sich zäh. Und so hat auch Anne Schüller jede Menge Beispiele parat, wie man den Dienst am Kunden zu einem Desaster macht. Angefangen von unbearbeiteten Reklamationen bis hin zu Schuldzuweisungen und hochnotpeinlichen Aktionen. Kunden in Deutschland müssen sich eine Menge gefallen lassen. Viele werden sogar bewusst in die Arme der Konkurrenz getrieben. Bei ein, zwei Kunden mag das für ein Unternehmen unerheblich sein. Doch wiederholte Abwanderungen sollten unbedingt zu denken geben. Über Kundenmanagement werden schließlich Umsätze generiert. Neben den Stammkunden, den Loyalen, braucht es parallel immer wieder neue Kunden, die sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung begeistern sollen. Und dann gibt es da noch eine dritte Gruppe, die wenig Beachtung findet: Die verlorenen Kunden. Sie bündeln ein Kaufpotential, das die gesättigten Märkte in Hochstimmung versetzen könnte. Für wen werden sie sich entscheiden, wem ihre Gunst zuteilen? Anne Schüller empfiehlt: Holen Sie sie sich zurück, bevor es andere tun! Es gibt fast immer eine zweite Chance. Wenn man den richtigen Weg findet, aus mangelhaftem Dienst am Kunden zu lernen. Schüller ist Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie gibt detailliert Auskunft darüber, was funktioniert und was man lieber lassen sollte. Eine wesentliche Rolle bei allen Aktivitäten im Kundenumgang spielt die Sprache. Manchmal hängt es wirklich von einem einzigen Wort ab, ob wir auf der Verlierer- oder auf der Gewinner-Seite landen. Oder vom Timing. Wer seinem Kunden ein aufreibendes Prozedere zumutet bei der Bearbeitung von Reklamationen, wird auf nachhaltigen Erfolg wohl verzichten müssen. Regelrecht spannend sind die Maßnahmen, die Anne Schüller vorschlägt, um ein effektives Kundenrückgewinnungsmanagement zu implementieren. Da sind beispielsweise die möglichen Erlebnisse des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten im Unternehmen, die es zu überprüfen gilt. Da sind die Überlegungen, wie das Rückgewinnungsteam aufgestellt sein sollte. Schüller thematisiert die Körpersprache und die Magie von Geschichten. Natürlich ist ihr Buch noch kein fertiges Konzept. Dennoch bietet es theoretisches Wissen und praktische hilfreiche Tools, die jedes Unternehmen auf die eigenen Belange maßschneidern kann. Es ist Anregung, über Werte und Firmenphilosophie neu nachzudenken. Und über die Freude, die man empfindet, wenn man einem lange vermissten Bekannten wieder einmal gegenüber steht. Kerstin Schulz
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Quelle: Orell Füssli |
